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接客サービスの質を知るなら覆面調査を活用しよう|魅力を調査

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企業の成長・発展の為

虫眼鏡

お客様の視点から

現代の日本の職業において、ほとんどが法人や個人を相手にする客商売をもとに仕事をしています。よく飲食店やレストランなどで机の上にアンケート用紙が置いてあるのをご存知でしょうか。そのように、店舗においてお客様からでた意見や苦言というのは、店の発展に欠かせない他、お店を運営する立場からみた店の雰囲気とお客様の立場から店の雰囲気は違う為、このようなお客様からみた、率直で素直な意見は大変貴重なものとなります。しかし、毎回利用したお客様から意見・苦言がもらえるわけもありません。その為、大手の企業や店舗などは覆面調査という調査において、第三者からの意見をとります。その調査のやり方はそれぞれですが、まず覆面調査をしてくれる、調査する店舗と関係のない方を一般の公募や調査を依頼する第三者機関に依頼をして、調査員を決定します。その後、調査が必要な店舗や支店を親会社などが決め、そこに調査員を派遣し、覆面調査を行うのです。この際はもちろん、店側に通達はせず、あくまでも日々の普通の日常の店舗の運営状況や接客態度などを調査するのです。それにより、普段の店舗の様子が調査できるのでかざらない店舗運営を評価できます。そして、覆面調査をする調査員はトイレの清潔度や清掃の実態、スタッフによる接客、商品の案内などの各項目ごとに分かれた内容を採点し、良いところ悪いところの意見をお客様の立場から見た意見として挙げ、店舗の成長に一役を買います。