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接客サービスの質を知るなら覆面調査を活用しよう|魅力を調査

調査会社を上手に活用する

虫眼鏡を持つ女性

覆面調査とは、一般の顧客のフリをして店舗側にはわからないようにさまざまな角度から店舗の品質を調査することを言います。顧客視点で調査が行われるため、自社の視点ではなかなか気が付きにくい問題点を見つけることができ、改善案へ繋げることができるのが覆面調査を活用する利点です。

ミステリーショッパーとは

バインダーを持つ女性

企業が行う理由

ミステリーショッパーとは覆面調査とも呼ばれるもので企業が秘密裏に店舗のサービスの状況を調査することです。一般的に行われる調査とは異なり、店舗で働いている従業員には調査をする日時やその結果などは通告されないため普段のお店の状態を知ることができるのが大きな特徴です。覆面調査を行う理由としては通常行う調査では見えないお店ごとのサービス内容を経営者が知ることができるということです。特に社内調査では、調査するタイミングが従業員に知られてしまい、いつも通りのサービスについて調査できないことも多くありますが、覆面調査であれば、いつも通りの調査が可能です。覆面調査では、一般の主婦やOLといった人たちが行います。このため従業員に気づかれることはありませんからいつも通りの自然なサービスを受けることができます。また調査では複数の覆面調査を利用するので、それだけ多くの情報を集めることができます。特に通常の調査では社内の調査員が行いますが、時間的な制限もありますが、覆面調査ではそのような制限がなく広範囲な情報を集めることができます。また覆面調査では調査会社に依頼して行うことになりますが、調査会社は複数の調査員が集めた情報をひとつに纏めるといった作業も行ってくれます。このため店舗ごとにサービスの質に対して客観的な評価を知ることが可能ですし、より消費者ニーズに近い情報を得ることができるのも企業が覆面調査を依頼する理由となっています。

実際のサービス品質を知る

PC操作

お店の実態やサービス品質を確かめるのに便利なのが覆面調査です。実際の客になりすましたスタッフがお店を訪れることで、実態に近いサービスの状況をレポートしてもらうことができます。効果的に利用するには、調べて欲しい項目を明確にして事前に準備しておくことです。

企業の成長・発展の為

虫眼鏡

企業が行う覆面調査には、日頃の店舗の運営の実態がそのまま評価される調査になります。これにより、改善事項等が明らかになり、そこを改善することで店舗の成長・発展を促すのです。調査員はもちろん、店舗に調査していると察することの内容調査しなくてはいけません。